开放式提问技巧与话术
什么是开放式问题？
什么是开放式问题？
开放式问题(Open Question)又称为「扩散性问题(divergent question)」，即是「what或是Why」的问题。最常在社会科学研究的个案访谈研究资料收集中被采用。
提问者不对问题向受访者提供任何具体问题回应的方向、或是可能的答案的选择，而是让受访者根据自己想法对问题做回答。
这样的提问方式研究者主要是想更深入了解受访者的想法或是意见，亦在获得对情境更多其他可能的了解。
其优点在对情境事件作深入的了解，问题是后续的研究资料整理要花费很大功夫，尤其是分类编码整理，且资料收集过程中可能遇到受访者拒绝回答或是不知如何回答的窘境。
问人问题的几种方法？
1.直接问题、封闭式问题。想就特定问题找出明确的答案时，直接问题是最常采用的问题模式。
2.两极问题或是非问题。可以说是直接问题的一种，可以快速有效获取明确的答案。
3.引导性问题 事先预设好答案。销售人员常用这种方法。
4.暗示性问题 诱导对方表达心中真正的感受和意见，也可用来观察对方在压力下的反应。
5.开放式问题 可以了解对方的态度、信念和动力。
6.提示性问题及镜像式问题 有时对方脑中一片空白，这样可以保证交流顺畅。
开放式提问与封闭式提问？
1.封闭式提问：在一定范围中提问或者在题目中有预设答案。例如，“咱们晚上去吃火锅还是烧烤？”、“你想来我们公司做保洁还是保安？”
如上所示，封闭式提问的话中就带有答案，一般结构为“你想要 （动作） （A或者B）”，并且第一个例子中把范围固定在“晚上”，不是中午也不是早上。
第二个例子中则把范围固定在了“我们公司”，不是A公司也不是B公司。
2.开放式提问：答案不限范围，完全放开。例如，“咱们去吃什么？”、“你想做什么工作？”。
如上所示，问题问的很宽泛，可回答空间非常的大，问题中没有表明范围，也没说出答案。
售后客服沟通技巧话术？
一、照顾顾客的情绪，感同身受
1、您别生气，我很理解您现在的心情。
2、您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。
3、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。
4、实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题
二、让顾客感受到被重视，能满足的尽量满足
1、实在是抱歉，您是咱们家多年的老顾客了，还出现了这个情况。让您有不好的购物体验了，我们一定赶快核实情况给你一个满意的答复。
2、先生/女士，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。
3、您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。
4、非常感谢您的建议，因为有了您的建议，我们才能不断进步。
5、根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。